La ley de atención a la clientela ya es una realidad. El Boletín Oficial del Estado (BOE) publica este sábado una normativa que pretende poner coto a prácticas habituales que generan un elevado malestar entre los consumidores, como las llamadas comerciales no deseadas, las renovaciones de contrato sin consentimiento o las reseñas falsas en internet. La ley entrará en vigor este domingo.

El texto fue aprobado el pasado 11 de diciembre en el último pleno del Congreso de 2025, aunque su tramitación se ha prolongado durante más de una década, ya que inició su recorrido legislativo en 2011.

Llamadas comerciales 

Uno de los cambios más relevantes afecta al telemarketing. A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico. Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear automáticamente aquellas llamadas que no cumplan con este requisito.

Será la Administración Pública la encargada de validar previamente los protocolos técnicos que utilicen las operadoras para detectar y filtrar este tipo de comunicaciones.

Atención con personas reales

La ley también fija estándares mínimos para la atención telefónica. Las empresas deberán garantizar que el 95 % de las llamadas sean atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos.

Además, se limita el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial. Aunque estas herramientas podrán emplearse, siempre deberá existir la opción de hablar con un operador humano, una de las principales demandas de los usuarios.

Otro de los pilares de la norma es la protección frente a prácticas abusivas. Las reclamaciones de los clientes deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días, y se refuerzan las obligaciones de transparencia para evitar gastos de gestión ocultos.

Atención en lenguas cooficiales

Las empresas de mayor tamaño —aquellas con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros— estarán obligadas a ofrecer atención al cliente en las lenguas cooficiales de las comunidades autónomas donde estas existan, como el catalán, euskera o gallego.

Este punto ha sido uno de los más controvertidos durante la tramitación de la ley y contó con la oposición del Partido Popular.

La norma no ha estado exenta de críticas. La patronal DigitalES, que agrupa a empresas de telecomunicaciones y servicios digitales, considera que la ley no acabará con las llamadas comerciales no deseadas.

Según la organización, quedan fuera de las obligaciones de identificación y control las comercializadoras de luz, gas o telefonía con menos del 5 % de cuota de mercado, lo que, a su juicio, limita la eficacia de la medida.

DigitalES también advierte del riesgo de que los sistemas de bloqueo intercepten llamadas legales, ya que se basan en criterios técnicos que podrían no distinguir correctamente entre llamadas comerciales y otras comunicaciones permitidas o consentidas por el consumidor.

Pese a las reticencias del sector, el Gobierno defiende que la ley supone un avance significativo en los derechos de los consumidores y un paso decisivo para mejorar la calidad de la atención al cliente.